Contact Center – zákaznická zkušenost nové generace

Zákazníci dnes očekávají více než jen rychlou odpověď. Chtějí osobní, okamžitou a konzistentní zkušenost – ať už komunikují přes telefon, e-mail, chat, mobilní aplikaci nebo sociální sítě. Firmy, které tato očekávání dokážou naplnit, si získávají důvěru i loajalitu.

Cisco Contact Center řešení jsou navržena právě s tímto cílem. Spojují sílu automatizace, umělé inteligence a analytiky do platformy, která zlepšuje služby zákazníkům i práci operátorů.

Škálovatelnost, chytrost a svoboda volby

Cisco nabízí dva základní modely pro budování kontaktních center:

Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) – robustní platforma pro velké organizace a operátory s vysokým počtem hovorů. Ideální pro banky, telco, zdravotnictví nebo státní správu.
Cisco Webex Contact Center – moderní cloudová platforma nové generace. Nabízí rychlou implementaci, nativní podporu digitálních kanálů a možnost postupného růstu.

Obě platformy jsou otevřené, API-driven a snadno integrovatelné do stávajících CRM a IT prostředí.

Co všechno Cisco Contact Center umí?

Moderní zákaznická podpora není jen o přijetí hovoru. Cisco Contact Center řešení přináší komplexní sadu funkcí, které pokrývají celý cyklus zákaznické interakce – od prvního kontaktu až po analýzu a optimalizaci procesů:

Omnichannel komunikace

Jednotné řízení všech kanálů: hlasových hovorů, e-mailů, webového chatu, SMS zpráv i sociálních sítí (např. WhatsApp, Facebook Messenger). Zákazník si zvolí kanál, agent má vše na jednom místě.

Inteligentní směrování

Pokročilé směrovací algoritmy (např. skill-based, priority routing, AI-based routing) zajišťují, že každý zákazník se spojí s tím nejvhodnějším agentem – podle kompetencí, vytíženosti nebo zákaznické historie.

Virtuální asistenti a chatboty

Díky umělé inteligenci (Webex AI) lze automatizovat běžné požadavky a zároveň zrychlit řešení složitějších problémů. Virtuální asistenti se dokážou přepnout na živého agenta bez ztráty kontextu.

Proaktivní kontaktování

Možnost automaticky oslovovat zákazníky pomocí outbound kampaní, připomínek nebo upozornění – s personalizací podle CRM dat a chování uživatele.

Supervizní nástroje a WFO (Workforce Optimization)

Plánování směn, živý dohled nad hovory, koučink operátorů, automatické hodnocení výkonu, zpětná vazba od zákazníků – to vše pomáhá zvyšovat kvalitu služeb i spokojenost zaměstnanců.

Analytika a reporty

Realtime dashboardy pro operátory i manažery, historické přehledy, SLA metriky, chování zákazníků, identifikace trendů a doporučení ke zlepšení – vše v přehledném rozhraní s možností exportu.

Integrace do CRM a podnikových systémů

Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, SAP a další. Agenti vidí zákaznickou historii, preference a kontext už při prvním kontaktu.

Důvěra, která rozhoduje

V oblasti zákaznické podpory se neodpouští výpadky, chaos v komunikaci ani špatná zkušenost. Cisco proto staví svá Contact Center řešení na pevných pilířích, které odpovídají nárokům firem z nejkritičtějších odvětví – jako jsou bankovnictví, zdravotnictví, telekomunikace nebo veřejná správa.

Proč Cisco důvěřují tisíce organizací po celém světě?

bezpečnost na enterprise úrovni – šifrování komunikace, vícefaktorové ověřování, podpora bezpečnostních standardů a compliance požadavků (např. GDPR, HIPAA)
škálovatelnost a vysoká dostupnost – platformy jsou navrženy pro provoz 24/7/365 s možností geografické redundance a aktivního zálohování – ať už jde o on-premise, hybridní nebo plně cloudové prostředí
flexibilita nasazení – řešení lze přizpůsobit podle aktuálních potřeb firmy – od několika desítek až po tisíce agentů, s možností růstu bez nutnosti výměny technologie
otevřená architektura a ekosystém – bohaté API rozhraní a podpora open platform umožňují integraci s nástroji třetích stran, datovými zdroji a vlastními aplikacemi
dlouhodobá vize a inovace – Cisco pravidelně přináší inovace v oblasti AI, prediktivní analytiky, automatizace a optimalizace výkonu, což umožňuje firmám držet krok s vývojem trhu i očekáváním zákazníků

▶ Cisco Contact Center není jen technologická platforma – je to základní kámen vaší strategie zákaznické zkušenosti.